メールの文面からお人柄を垣間見る…

フリーランスの仕事を始めて約9年…という記事を最近アップいたしました。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201711160000/ お客様にはとても恵まれて来たと思います。優しくて素敵なお客様とたくさん巡り合えて来ました。お客様から学ばされ、改善を重ねてここまで来ました。皆さまにとても感謝しています。

とはいえ、いろんなお客様がいます。メールの文面からだけでも、相手の方の人柄ってかなりの程度読み取ることができるんだなというのは、この仕事を始めて気付いたこと。「ひえ~っ、なんじゃこの人は」と思わず引いてしまう方もたまーーにですが、おられないわけではありません。そうした経験から、自分のメールの書き方も学ばされました。
さて、ツアーコンサルタントという仕事はどこから料金が発生するのか分かりにくいと思います。それで最初のお問い合わせの時に「相談に乗っていただけたらと思います。もし費用が必要ならおっしゃってください」などと律義に書いてくださる方もおられます。
私のほうではご相談は無料で受け付けています。ツアーの催行をさせていただく時点で、お手配にかかるお手数料をいただきます。ですからツアーを申し込まれなかった場合はお値段は一切かかりません。もともと、中東へのご旅行をできるだけスムーズにするお手伝いをしたいと思って趣味のような形で始めた仕事です。ですから利益第一ではありません。
とはいえ、だれかれ構わず懇切丁寧に情報だけお教えするわけにはいきません。お申し込みになるお客様優先です。現地での24時間の対応も、お申し込みになったお客様だけに限っています。そうしないと時間も体力も持ちません。一応仕事ですから…。
最近あったのは…、直前のお問い合わせでしかも週末をはさんでいるのに、とにかく時間がないのでラインで話したい、とラインでの電話を要請されたり、五月雨式にメールを送ってこられたりした挙句、さらにはエジプトやイスラエルでのフライトをまずは押さえてほしいと頼まれ、エジプト・イスラエルの旅行会社に掛け合ってチケットをお取りした後に「ツアーは見送ります」。つまり、チケットだけは取ってもらって、あとは自分たちで動きます、ということ。
それはそれでいいのです。でもさらに「聞きたいことがあるのでライン電話したい」などと…。いや、こちらはチケットのお手配だけなので、その他の内容についてはお話しする必要はありませんし、お手配手数料もお支払いいただいていないのにこれ以上無料でサービスをするわけにはいきません。利益第一ではないにしても、あまりに要求的だとびっくりします。
このままいけば、ツアーをお申し込みでないのに現地でも何やかんやと連絡を入れてこられそうな気がして、「お客様が個人で動かれる際のご移動方法などについては情報を持ち合わせておりません。現地で情報を収集されるなどなさるようにお願いいたします」とメールでお答えしておきました。ツアーをお申し込みのお客様に関しては、ツアーの前・ツアー中・ツアー後もずっとフォローさせていただきますが、お申し込みではないお客様に同じサービスを提供するわけにはいきません。
あと、電話でのお問い合わせは基本的には受け付けないようにしています。電話というのはたちが悪い…。後から「言った」「言わなかった」と問題になることが容易に予想されます。一度電話でお問い合わせをいただいたお客様がおられ、延々数時間相談に乗った挙句、メールで確認したところ「そんなことは言っていない」などという始末。数時間の電話中、私はメモを取っていますし、言っていないといわれてもメモには書いてある。でも録音したわけではないし、証拠はない。
このお客様は自分でも「精神的に不安定で、お医者さんからは旅行に行くことを禁じられている」などといっておられましたが、とにかくコロコロと何度も日程を変えたり、確かに精神的にかなり不安定そうでした。それで問題が起こることは容易に想像できましたので、「当方ではツアーのお手配を承ることはできません」と丁重にメールでお断りしました。この件以来、電話での相談は受け付けないようにしています。
さて、中にはモンスター・クレーマーがいなかったわけではない…。モンスターどころか悪魔のようなクレーマーもいました。お1人でしたが…。ご旅行後に脅しのようなメールが何通も届き、裁判まで行くかと覚悟を決めた後、パタリとメールはやみました。勝算に合わないと諭されたのか悟ったのか…。このクレーマーについては、また機会があればブログでアップしたいと思います。4-5年前の話ですから、もう時効になっているでしょう…。もちろんプライバシーにかかわる点については触れることはありませんが。
でも、ちょっとビックリしてしまうこうしたお客様に出会ったのはこの9年間で5本の指に入るくらい。これって、本当に恵まれていますよね!99.5% のお客様とはとても気持ちよくお取引させていただいてきました。ありがとうございます。何度もリピートしてくださるお客様や、お知り合いやご友人の方に私を勧めてくださるお客様もたくさんおられます。感謝です。これからもお客様第一で真摯に対応させていただきたいと思っています。今後ともよろしくお願いいたします!


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中東を旅するツアーコーディネータ。ヨルダン・レバノンに7年間滞在後、現在はトルコ在住。アラブ世界で泣いたり、笑ったり…異なる文化と言語に囲まれて奮闘する中東での生活をレポートします。地元密着の情報もどんどんアップしていきます。

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